Alle Beiträge der soeben statt findenden Multikonferenz Wirtschaftsinformatik 2008 sind seit einigen Tagen online verfügbar. Darunter gibt es auch einige, die sich mit kooperativen Technologien beschäftigen. Ich habe mir gestern etwas genauer den Beitrag von Tobias Reisberger und Stefan Smolnik über ein “Modell zur Erfolgsmessung von Social-Software-Systemen” angesehen. Es beruht auf einem Modell zur Erfolgsmessung von Informationssystemen nach DeLone und McLean. Auf Basis einer Literaturauswertung identifizierten sie einige Faktoren neu und ergänzten das Modell:
- Im Bereich der Systemqualität bilden Benutzerfreundlichkeit, Zweckmäßigkeit, Beständigkeit und Flexibilität weiterhin die maßgeblichen Faktoren. Allerdings sind die Faktoren Systemintegration, Anpassung an kundenspezifische Anforderungen und Privatsphäre im Zusammenhang mit “sozialer Software” stärker zu gewichten.
- Der Bereich Informationsqualität wird von den Faktoren Präzision, Verlässlichkeit und Aktualität wesentlich geprägt.
- Die Servicequalität, die vorwiegend den Support der Anwender meint, erweiterten Reisberger und Smolnik um die Faktoren Fehlerbehebung, die Online-Service-Unterstützung, den Anschlussservice und die Erreichbarkeit des Servicepersonals.
- Die Nutzung umfasst die Nutzungsfaktoren Intensität, Freiwilligkeit und Motivation. Sie lassen sich anhand von Faktoren wie Anzahl, Häufigkeit und Dauer der Nutzung quantifizieren.
- Die Nutzerzufriedenheit meint die Zufriedenheit mit der System-, der Informations-und Servicequalität erfasst. Diese hängt auch davon ab, inwieweit Erwartungen erfüllt werden und Anwender bei der Nutzung Vergnügen empfinden können.
- Der Nettonutzen schließlich umfasst die Produktivität, den Reputationsaufbau und die Kreativität der Anwender. Reisberger und Smolnik rechnen dazu auch die Bereitschaft, Wissen innerhalb der Gruppe zu teilen, was zu mehr Transparenz und Kommunikation in einer Organisation beitragen kann.
Obwohl damit viele wichtige Faktoren aufgenommen werden, frage ich mich, ob der ganz wesentliche Faktor “Vernetzung” bzw. die zunehmende soziale Komplexität angemessen berücksichtigt wird. Er wird letztlich nur im Bereich “Nettonutzen” reflektiert. Aber die Fähigkeit eines Systems, Vernetzung zu ermöglichen, auszubauen und zu erweitern ist so wesentlich für Soziale Software, dass ich vermute, dass das Modell etwas zu eng gefasst ist. Schließlich wurde es ursprünglich auch primär für Stand-alone-Systeme entwickelt. Insofern ist auch der Begriff “Systemqualität” etwas eng gefasst. Kann man beispielsweise Mash-Ups noch als System bezeichnen? Ich merke, dass das Begriffsinstrumentarium etwas schwerfällig zu handhaben ist.
Werde mir jetzt Howard Rheingolds “Technologies of Cooperation” nochmal etwas genauer ansehen. Er legt dort ein ganz anderes Raster an, das den Eigenarten von “Sozialer Software” näher zu kommen scheint: Der Begriff “System” kommt nicht mehr vor, dafür der Begriff “Struktur”, der die implizite Vernetzung besser refeklektiert. “Nutzerzufriedenheit” hat etwas mit “Regeln” und “Schwellen” und “Feedback” zu tun, der Begriff “Informationsqualität” mit den genutzten “Ressourcen” wie etwa Beziehungen und dem sich wandelnden “Gedächtnis”. Die “Nutzung” und der “Nettonutzen” werden stark vom Begriff der “Identität” geprägt, aber auch von “Ressourcen” und Feedbacks”.
